En el sector del abastecimiento y saneamiento urbanos podemos asegurar que, una vez alcanzado cierto nivel de eficacia en la prestación de nuestros servicios, hace décadas iniciamos un camino hacia la reducción de costes, la automatización de las operaciones, la orientación hacia el cliente, la mejora del clima laboral, la optimización de las inversiones, etc., etc.; en definitiva, un camino hacia mayores cotas de eficiencia: ser capaces de mantener la eficacia pero al mismo tiempo optimizando los recursos y maximizando los resultados, entendidos éstos últimos como económicos, sociales y medioambientales.
Reflexionado acerca de este concepto, y su aplicación en las empresas gestoras del suministro domiciliario de agua y saneamiento, se me ocurre enlazar de alguna manera la consecución del objetivo en sí mismo -ser eficientes- con la implementación y avance de ciertos conceptos del management en la empresa.
Si considerásemos la “Eficiencia” como un “Objetivo Principal” de una compañía operadora, nos preguntaríamos qué conceptos de gestión nos ayudarían a avanzar. En los tiempos actuales, resaltaría concretamente tres ejes para alcanzar dicho Objetivo: Sostenibilidad, Innovación y Transparencia, de forma que si visualizamos la Eficiencia como un vector en un espacio de 3 dimensiones, tendríamos:
Eficiencia = E (s, i, t)
Siendo “s” el eje de la sostenibilidad, “i” de la innovación y “t” el eje de la transparencia
Como todo vector, tendrá un “punto de aplicación”, una “dirección y sentido” y un “módulo”. Pues bien, siguiendo con la analogía, cada empresa debe saber “dónde aplicarlo” (punto de aplicación), “qué estrategia aplicar” (dirección y sentido), y “cuántos recursos técnicos, económicos y humanos” hay que destinar (módulo).
¿Y por qué escoger estas 3 dimensiones? Estimo que se trata de 3 conceptos transversales, que de alguna manera influencian a muchas de las funciones “clásicas” de la empresa, además de proporcionar un avance “moderno” para alcanzar las metas del sector:
- Sostenibilidad. Este concepto aparece denominado en otros idiomas como “sustentabilidad”, y ahí es donde reside la fuerza del vocablo, se trata de “sostener” la empresa en el tiempo sin agotar recursos ni dañar al medioambiente; en definitiva, sin dejar asignaturas pendientes para las generaciones venideras. Esas asignaturas son de todo tipo: recursos naturales y financieros, daños irreversibles en nuestros ecosistemas, etc. No es un concepto discutible hoy en día, y mucho menos en empresas como las nuestras, donde proporcionamos un servicio básico basado en un recurso natural que debe ser devuelto al medioambiente con garantías y aplicando el concepto de economía circular.
- Innovación. Hoy en día, si no se lleva a cabo una apropiada innovación, tanto en aspectos técnicos como comerciales y administrativos, podemos estar fuera del mercado. Es un “camino sin retorno” que comenzó hace décadas y debe estar internalizado en todos los procesos de la empresa. La sofisticación de los requerimientos medioambientales, por ejemplo, hace que la dimensión de la innovación haya tomado un protagonismo en nuestras organizaciones que hace unas décadas no existía, ya que se dejaba de la mano de Institutos y Universidades, casi exclusivamente. Actualmente es difícil encontrar una empresa sin actividades de innovación propias. En las circunstancias actuales de la Covid-19, si escuchamos algunas de las lecciones aprendidas, se llega a decir que la innovación es lo único que puede hacernos avanzar rápidamente y estar preparados para otras situaciones similares que desconocemos en un futuro próximo.
- Transparencia. Quizás es el más genuino e importante de los tres, ya que al prestar nuestras organizaciones un servicio básico y de primera necesidad (agua y saneamiento), nuestras actividades son consideradas de “servicio público” por lo que la transparencia en su gestión es básica para el ciudadano, que debe percibir honradez, justicia equitativa, solvencia técnica, cercanía, participación ciudadana… en definitiva, una empresa que lleve a cabo su función empresarial y social de manera abierta y cercana.
Volviendo sobre la idea de influencia en ciertas áreas clásicas de la empresa, podríamos pensar en encajar éstas 3 dimensiones de manera transversal en las diferentes áreas de la compañía; a modo de ejemplo:
- Sostenibilidad. Afecta a varias áreas tradicionales, entre otras:
- Económica, Financiera, Estudios, Inversiones, Seguridad, Jurídica, Gestión Ambiental, Cambio Climático, etc.
- Innovación. Ejerce influencia en áreas más cercanas a los procesos de operaciones del negocio, entre otras:
- Técnica, Gestión de Clientes, Informática, Telecomunicaciones, Ingeniería, Prevención, Desarrollo de Negocio, etc.
- Transparencia. Impulsa funciones que nos permiten ser más cercanos, y tiene influencia en áreas habituales como:
- Gestión de Personas, Responsabilidad Social Corporativa, Calidad, Regulación, Marketing y Comunicación, Cumplimiento Normativo, etc.
De forma que si trasladásemos estas ideas a un esquema-resumen, tendríamos las 3 dimensiones transversales ejerciendo su influencia en varias áreas de la empresa, posicionadas como siguen y con las simplificaciones debidas:
El esquema expuesto, al ser algo disruptivo, estaría sujeto lógicamente a un largo debate en función de los intereses y metas coyunturales de una compañía, pero conceptualmente creo que ayuda a vislumbrar el debate de la Eficiencia.
En el sector del agua llevamos un largo camino recorrido en los tres ejes mencionados, se ha avanzado en mayor o menor medida en ser más Sostenibles, más Innovadores y más Transparentes; no obstante, es un camino continuo donde hay que seguir emprendiendo mejoras y realizando inversiones, y eso nos llevará a prestar unos servicios cada vez de mayor valor añadido, asegurando el suministro a nuestros clientes con el debido respeto al medioambiente.
