Entrevista a Miguel Perea, director de Gestión de Clientes de Aqualia y coordinador del proyecto de Atención Omnicanal al Cliente “Aqualia contact”.
Pregunta: ¿Cómo nace “Aqualia contact”?
Respuesta: Desde el mismo nacimiento de Aqualia, la atención al cliente ha sido uno de los pilares básicos de la compañía. Hemos estado siempre muy pendientes de mejorar la experiencia de usuario, facilitando el acceso a la información y la interacción entre el consumidor y la empresa, y aprovechando las oportunidades que ofrecen las nuevas tecnologías para una comunicación bidireccional y en tiempo real.
En este sentido, en 2016 Aqualia lanzó Smart Aqua, la aplicación móvil para ofrecer a todos nuestros clientes una experiencia omnicanal en sus relaciones con la compañía. La app se sumó a los canales ya existentes: la oficina presencial, la oficina online y nuestro propio centro de atención telefónico. Este año hemos dado el salto a las redes sociales con la puesta en marcha de una cuenta de atención al cliente en Twitter y con un nuevo servicio integrado en el nuevo CRM 360º de Aqualia que ofrece a los usuarios información relevante en tiempo real a través de SMS.
De esta forma, bajo el paraguas de Aqualia contact, la compañía pone a disposición de los clientes un gran equipo de profesionales y todos los canales necesarios para que su experiencia de contacto directo con la compañía sea la mejor y la más completa.
El objetivo del CRM 360º de Aqualia es garantizar la omnicanalidad para todos los clientes de Aqualia durante 2019
P.- ¿Qué distingue el proyecto CRM 360º de Aqualia?
R.- El nuevo CRM (Customer Relationship Management por sus siglas en inglés) 360º de Aqualia integra todos los canales de atención al cliente de la compañía, de manera que todos ellos interrelacionan en tiempo real y ofrecen al cliente una experiencia omnicanal en sus relaciones con la compañía. Nosotros le ofrecemos los canales para que sea el cliente quien elija según sus gustos y sus necesidades.
Además de mejorar y modernizar los canales integrados, como la nueva oficina virtual, que verá la luz a final de este año, el CRM 360º incorpora una importante novedad en el Sistema de Información Geográfica, AqualiaGIS. El nuevo sistema permite notificar al cliente a través de SMS y en tiempo real cualquier información relevante relacionada con su contrato. Principalmente, este evolutivo se ha desarrollado para comunicar al instante cualquier aviso o incidencia que se pueda producir en la red.
El sistema de avisos por SMS se va a introducir de forma progresiva en el resto de los servicios que gestiona la compañía. El objetivo es garantizar la omnicanalidad para todos los clientes de Aqualia durante 2019.
P.- ¿Cómo ha sido la inmersión de la Atención al Cliente en Twitter?
R.- Aqualia está presente en Twitter a través de la cuenta corporativa (@aqualia) desde 2014. A esta cuenta nos llegaban, vía tweets y/o mensajes directos, ciertas solicitudes que demandaban atención también por este canal. En cuanto lo detectamos, iniciamos un trabajo de monitorización y escucha de Aqualia en redes sociales que nos ha llevado cerca de dos años.
En los últimos meses hemos formado un equipo ad hoc para la atención en Twitter. Además, hemos establecido protocolos precisos para la gestión de esta nueva cuenta de atención al cliente de Aqualia en Twitter (@aqualiacontact). Una cuenta única para todos los usuarios de Aqualia.
La inmersión de la Atención al Cliente de Aqualia en Twitter está implícita en nuestra filosofía de gestión de clientes: propiciamos que nuestros usuarios utilicen la tecnología más avanzada, con garantías de seguridad y confidencialidad, optimizando los procesos y reduciendo costes económicos y ambientales.
