Un cliente escribe en Twitter que un cajero de una conocida entidad bancaria de nuestro país no funciona. A los pocos segundos, el perfil del banco le responde diciendo que ya han dado aviso a los servicios técnicos para que lo arreglen y, además, le informa de la situación del cajero más próximo. Otro usuario publica en Twitter una crítica a su compañía telefónica y, al momento, la empresa se pone a su disposición para ayudarle. Estos dos ejemplos son de esta misma mañana, y no me ha costado mucho encontrarlos en mi timeline. De hecho, Twitter se ha convertido en un entorno clave para mejorar la atención al cliente de las empresas. Un entorno que resulta también de mucha utilidad para los clientes de un servicio tan esencial e importante como el que prestan las compañías de agua.
Por mucho que nos esforcemos, el servicio de aguas municipal puede generar, en ocasiones, críticas negativas, sobretodo en casos puntuales de averías y cortes fortuitos en el suministro. Es en estos episodios cuando los nuevos canales de comunicación pueden resultar realmente efectivos, tanto para garantizar una buena reputación de marca como, sobre todo, para ofrecer una mejor información al cliente. El Twitter se ha convertido ya en el nuevo canal que se suma a la oferta de Customer Service de un selecto grupo de compañías suministradoras de agua en España, gracias a su capacidad de inmediatez y por el carácter masivo de sus comunicaciones.
En el sector del agua de nuestro país nos encontramos con estrategias diferentes al respecto. Por un lado, un importante grupo de compañías suministradoras están liderando la comunicación en Twitter y, por tanto, también la atención al cliente en este entorno digital e interactivo. Estas utilities no sólo han apostado por la comunicación 2.0 a nivel local -con su comunidad-, sino que además han detectado el enorme potencial de las redes sociales como canal de atención al cliente. Son compañías que apuestan por la comunicación bidireccional, inmediata y masiva, en contraposición a la información unidireccional que ofrecen otros canales de atención, como los Call Center. Por otro lado, son destacables las ausencias de otras grandes empresas del sector del agua español -algunas de ellas incluso ni siquiera disponen de perfil corporativo en Twitter-, que todavía no aprovechan las ventajas de las redes sociales para mejorar su atención al cliente.
El cliente demanda información útil, rápida y en tiempo real. Y los perfiles de las compañías de agua en Twitter son el mejor canal para lograrlo. Los datos estadísticos corroboran esta visión: según el estudio AIMC de usuarios de Internet del 2015, el 53,4% de los encuestados afirma que utiliza las redes sociales para estar mejor informado. Y el 53,1% siguen en Twitter a una empresa o marca precisamente para informarse.
Ofrecer un servicio de atención al cliente a través del perfil corporativo de Twitter, además de mejorar la imagen de marca de las utilities de nuestro sector, garantiza que la información fluya eficientemente, también en episodios de crisis derivados de averías y cortes fortuitos, evitando a la vez la saturación de otros canales de atención, como por ejemplo el telefónico. Además, puede suponer incluso una reducción de costes en cuanto a los esfuerzos dedicados a la información al cliente.
En mi opinión, por el carácter viral y masivo que tienen las redes sociales, es necesario que la estrategia y coordinación de los perfiles de Twitter la realicen los responsables de comunicación, para garantizar un correcto posicionamiento de la marca en el entorno digital y permanecer alineado al estilo corporativo. Además, es de vital importancia dotar de los recursos necesarios al equipo para monitorizar la actividad de la comunidad digital y garantizar una rápida respuesta a las consultas de los clientes.
Las principales ventajas de incluir el Twitter en la estrategia global de comunicación y de atención al cliente del servicio de agua municipal son:
Más rápido: El Twitter te permite mayor agilidad y la posibilidad de ofrecer información -y actualización de la misma- de manera inmediata, aspecto esencial en episodios de cortes en el servicio derivado de averías fortuitas
Más gente: Los mensajes son masivos; las respuestas a las inquietudes y consultas de tus seguidores pueden ser útiles también para el resto de clientes
Más seguimiento: Las conversaciones mantenidas en Twitter con tus clientes te permitirán hacer seguimiento de sus opiniones a lo largo de un episodio de crisis
